Procedimiento de resolución de reclamaciones y quejas.

PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES Y QUEJAS DE NUAGE INVESTMENTS 3C S.L. BAJO EL NOMBRE COMERCIAL DE “HIPTK”

1. OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN

El presente procedimiento tiene como finalidad el tratamiento y resolución de reclamaciones y quejas de los clientes que han recibido los servicios de NUAGE INVESTMENT 3C, S.L.U (en adelante, bajo el nombre comercial, « hiptk »).

Este documento ha sido elaborado para dar respuesta a lo establecido en el artículo 35 de la Ley 5/2019 de 15 de marzo, por la cual se regulan los contratos de crédito inmobiliario.

2. DEFINICIÓN DE QUEJA O RECLAMACIÓN

Se entiende por queja a la protesta referida al funcionamiento de los servicios prestados a los usuarios por hiptk y presentada en base a los retrasos, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de la empresa sin solicitar la restitución de su interés o derecho.

Se entiende por reclamación a la protesta presentada por los usuarios de servicios prestados por hiptk que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la empresa que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos.

3. APLICACIÓN

Este procedimiento deberá ser aplicado cuando hiptk reciba reclamaciones o quejas. El objetivo principal del procedimiento consiste en resolver las respectivas reclamaciones o quejas que puedan llegar a presentar los usuarios. Por consiguiente, se procederá a identificar, registrar y obtener la procedencia y causas de las reclamaciones o quejas por parte de los afectados, tomando las oportunas medidas.

En particular, este procedimiento será aplicado a las reclamaciones presentadas por los usuarios que estén relacionadas con los intereses y derechos legalmente reconocidos a los usuarios y que deriven o puedan derivar de eventuales incumplimientos de la normativa de transparencia aplicable y de los estándares o de las buenas prácticas y usos financieros que resulten de aplicación.

4. PRESENTACIÓN DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA

Todo usuario tendrá derecho a presentar reclamaciones o quejas de forma totalmente gratuita. Estas pueden ser presentadas por todos los usuarios de lo servicios prestados por hiptk o sus representantes siempre que presenten la correspondiente acreditación.

El documento a presentar para cualquier reclamación o queja debe incluir las siguientes características:

– Datos del interesado o de la persona que la represente, incluyendo nombre, apellidos, domicilio y número de documento nacional de identidad, en el caso de ser persona física, o en caso de ser representante de una persona jurídica, copia de los poderes que acrediten dicha representación (incluyendo lo mencionado anteriormente y el número de identificación de la persona jurídica)

• Declaración detallada del motivo de la queja o reclamación, subrayando la cuestión en la que se solicite la atención. Además, deberá adjuntar todas las pruebas documentadas que ratifiquen la postura que defiende en su queja o reclamación

• El usuario afectado debe constatar que no tiene conocimiento de que esta instancia esté siendo tratada en otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

• Medio de comunicación por el cual prefiere el afectado recibir la resolución de la queja: correo postal o correo electrónico, y la consiguiente provisión adecuada de datos para dicha comunicación (dirección postal y/o correo electrónico).

• La última parte del documento debe incluir de lugar, fecha y firma del solicitante. Las reclamaciones o quejas podrán ser enviadas a hiptk por dos diferentes vías:

• Por correo electrónico habilitado para recibir este tipo de comunicaciones que se encuentra disponible en la página web (reclamaciones@hiptk.com).

• Por correo postal a la siguiente dirección: Calle Roma no. 15, CP 30600 de Archena, Murcia.

  Con independencia del proceso a seguir por hiptk, el demandante cuenta con el plazo de un año desde la presentación de su queja o reclamación para acudir al Banco de España.

5. COMPOSICIÓN Y FORMACIÓN DEL ÁREA:

El área de resolución de reclamaciones estará compuesta por un único integrante y responsable. Este profesional será el encargado de recibir, administrar y solucionar las posibles quejas o reclamaciones recibidas por parte de hiptk. Este proceso incluye la misma recepción de la queja, su estudio determinado y dar respuestas a la misma, garantizando en todo momento que hiptk cumple con las resoluciones dictadas.

El departamento está formado por personal experimentado en cada rama de nuestro negocio, con certificación externa en los casos se requiere, y con amplia experiencia en su materia.

6. DEPENDENCIA JERÁRQUICA DEL ÁREA:

El responsable de resolver las reclamaciones y quejas es el responsable del área de reclamaciones. Este responsable será nombrado por la administradora única de la empresa. Esta persona tiene garantizada su autonomía para tramitar y resolver las reclamaciones respecto a cualquier otra área o departamento de hiptk, de modo que queda completamente garantizada su independencia, no viéndose afectada por cualquier conflicto de interés a la hora de resolver las reclamaciones de los afectados.

7. REGISTRO Y TRAMITACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Las reclamaciones serán tramitadas, registradas y resueltas por el Área de Reclamaciones y quejas. El control de las mismas será realizado a través de cualquier escrito presentado por el usuario, ya sea a través del email, o bien mediante notificación escrita. hiptk resolverá dichas reclamaciones en el plazo máximo de un (1) mes, siendo las mismas de carácter vinculante para el intermediario.

La fecha a efectos de inicio del cómputo de este plazo será la de presentación de la reclamación. El plazo anteriormente indicado podrá interrumpirse, sin perjuicio de su posterior reanudación, si la reclamación no se hubiera presentado correctamente. El plazo máximo de interrupción será el de diez (10) días naturales. La notificación de la resolución de la reclamación será notificada al reclamante por el cauce designado por éste o, en su defecto, por el cauce empleado a la hora de reclamar. hiptk tiene un compromiso de compilar todos los registros de reclamaciones hechos en el período de un (1) año, preparar un análisis estadístico, desglosando caso a caso (sucesos, fallos y cuáles decisiones fueran adoptadas). El referido registro de reclamaciones estará puesto a disposición del Banco de España cuando éste lo solicite.

8. QUEJAS Y RECLAMACIONES AL BANCO DE ESPAÑA

Todos los usuarios de los servicios prestados por hipotek están legitimados para acudir a la entidad de resolución de litigios de consumo en el sector financiero a la que hace referencia la disposición adicional primera de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 y, hasta que ésta entre en funcionamiento, al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, para el caso de que hiptk no conteste en el plazo máximo de un (1) mes señalado o, si habiendo emitido una resolución, el reclamante no estuviera conforme con ella, siendo de aplicación el plazo máximo de un año, a contar desde la presentación de la reclamación ante hiptk, por cualquiera de las vías admitidas, exclusivamente para los reclamantes que tengan la condición de consumidor. Las reclamaciones que se dirijan a Banco de España podrán realizarse por correo postal (o presencialmente ante cualquier sucursal del Banco de España) o a través de la oficina virtual.